10 СПОСОБОВ, КАК УВЕЛИЧИТЬ ПРОДАЖИ В 2-3 РАЗА. Продолжаем разговор про ошибки в скриптах продаж.
Первую часть с шестью ошибками подготовки скриптов можно посмотреть по ссылке: https://vk.com/olgabelozer?w=wall337091627_24. А сегодня я расскажу другой группе ошибок, которые раздражают клиентов и вызывают у них сомнения.
Продажи строятся на положительных эмоциях и доверии потребителей. Мешают этому пять ошибок в скриптах, которые подрывают доверие покупателей и даже могут их разозлить.
1) Неудачное начало разговора.
Если скрипт начинается с обычного «Здравствуйте!» и продолжается фразой «я хочу Вам предложить» – можете быть уверены, что большая часть клиентов вас не дослушает и просто бросит трубку. Лучше в начале разговора расположить к себе собеседника. Для этого используйте персональное приветствие: «Добрый день, Федор Ильич, компания Nn желает Вам хорошего дня и просит уделить минуту времени». Не забывайте о дружественном тоне и улыбайтесь.
2) Скрипт, подталкивающий к продаже.
Примерно 5% клиентов готовы совершить покупку сразу. Давление и чрезмерно настойчивое подталкивание к приобретению люди хорошо чувствуют и реагируют отрицательно – они раздражаются, могут резко отказаться от покупки.
Скрипт должен выглядеть «картой пути» клиента, по которому вы его поведёте. То есть в скрипте должны быть прописан регламент, как перевести клиента на следующий шаг. И подводить к продаже за несколько таких шагов. Например, целью скрипта может быть не «продать обучающий курс». Она может заключаться в том, чтобы клиент «дал согласие на участие в платном обучающем курсе».
3) Сложные слова и выражения.
Все слова, которые прописаны в вашем скрипте, должны быть одинаково понятны и вашим сотрудникам, и вашим клиентам. А сотрудники ещё и произносить эти слова должны правильно.
Это часто касается аутсорсинговых кол-центров – их персонал может ошибаться в произнесении незнакомых им терминов. Свои же сотрудники обычно всё произносят верно, но они могут узкоспециальными терминами оттолкнуть покупателя. Следите, чтобы ваши работники не «грузили» клиентов «умными» словами – сложные и специфичные слова и фразы безжалостно убирайте из скриптов.
4) Лишние вопросы.
Не надо прописывать в скриптах вопросы: «А как Вы о нас узнали?» или «Вы знаете про нашу новую акцию?» Клиент пришёл не о вас поговорить. Поэтому сначала надо прояснить потребности клиента. Задайте ему вопросы, на основе которых сможете этому клиенту сделать интересное предложение.
5) Запуск скрипта в работу без тестирования.
Отрабатывайте новый скрипт с сотрудниками. Пускай они проверят сценарий, сделав звонки знакомым и приятелям и выяснят, что в беседе понравилось, что заинтересовало, а что доверия не вызвало. Так можно определить те фразы, которые действительно будут работать. И не требуйте от сотрудников следовать только словосочетаниям из скрипта, ни на букву от него не отходя.
Иногда особенности речи менеджеров, их привычные словечки делают речь более живой. Тогда общение вызовет у клиентов большее доверие, чем разговор с «механической девушкой». Но чрезмерного употребления слов-паразитов всё же надо избегать.
Заканчивая разговор о скриптах, поделюсь своим опытом. Скрипты продаж для вашей компании можете готовить вы сами, старший менеджер отдела продаж или привлечённый специалист из сторонней организации – это не важно.
Важно, чтобы эти скрипты работали, кто бы их ни составлял. Вы сможете это выяснить, если будете выполнять правило отработки нового скрипта, согласно которому первый звонок по нему должен сделать руководитель компании, владелец бизнеса или руководитель отдела продаж. Много недочётов удаётся сразу же выявить и устранить.
